以下内容由“天鹅会”小编整理汇总，微信搜索公众号“天鹅会”加入60000酒店人圈子讨论。

1."免费"和"赠送"的区别

接待不要随时把"免费"挂在嘴边。免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。比如现在大多酒店的早餐都是免费的，推销房间的时候说"我们的房间有免费的双人早餐"对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈。

2.免责行为

遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为。呼叫声要尽量让其他客人听到，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!

客人丢了东西,发脾气要求酒店赔偿:一定要注意言辞，不管客人再怎么激动也不要因为一时慌乱而给客人承诺"东西我们一定帮您找到"之类的话语。可以技巧性的回复客人"一定尽全力配合他找东西"。如果客人提议报警一定要让他自己报，酒店在客人的报警下自然而然的成为协助方。

3.少说"对不起"多说"不好意思"

这个简直是很多酒店人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那，"对不起"一旦出口,不是你的错也成了你的错。"不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错,先来个"不好意思","不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。

4.接待轮序

一个客人来了,如果前台员工都不是很忙，尽量避免造成N个员工接待这位客人的情况。这不论是对客人,还是对前台员工个人能力的锻炼都是一个好方法。

5.对房型差异的描述

很多高星级酒店有对房间差异描述的标准说辞，那么可以用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点，再耐心等待客人的选择。如果酒店没有标准说辞，那么在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时回答的越简洁越好，回答的越模糊越好。

6.有一颗"Impossibleisnothing"的心

当客人急的满身大汗的时候千万不要和客人一样急的满身大汗。当客人怒火冲天的时候也不要摆出一副受气的小媳妇的样儿。但凡意外发生第一时间是要稳定，或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)；第二时间或上报或了解事情经过；第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内，能处理的处理，不能处理的果断上报。

7.报警

记住110是什么,119是什么,112是什么,120是什么，但不要主动的去找他们，发现情况后的第一反应永远是上报你的领导。

8.关于谁付款

一定要谨慎询问。谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题。比如某一公司招待客户，一定要留下经办人的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和经办人联系，千万不要和他的客人直接说钱的事，这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。

9.接待,因人而异

一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一定要一样的标准化服务？服务的定义是标准化基础上的因人而异。前台员工要会看人,会听话,会灵活处理意外情况。只会标准化流程操作不会变通的员工，也许等待你的很可能就是客人的投诉。

10.任务在前,执行力第一

前台工作更多的是承诺和执行，任务面前不要过多纠结于WHY,HOW。

11.说一不二,吐字清晰

前台接待,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险。对客人的回复要简洁负责.是就是是,不是就是不是。哪怕是婉拒，也要把意思表达清楚。"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的不要出现。

12.不要在同一个客人身上浪费太多的时间

前台接待面对的是整个酒店的客人，接待需要耐心为客人解决麻烦但并不代表需要处理掉客人麻烦的全部细节，比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,接待可以为客人指出路线，但没必要亲自带客人前往，哪怕客人提出了这样的要求。

13.配合无间

A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了，结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说"OK,没问题。"千万不要做这样的拆同事台子的事情。A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些，A只会觉得这个前台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一。

14.对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件事：统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数。

15.每天认真核对在店房和发卡记录

假如客人一夜未归，且客房中心予以漏报，如果前台能坚持认真核对发卡记录，就可及时发现问题，有效避免系统空滚房费或其他投诉隐患。

16.语言上学会张弛有度

前台接待心中要明确什么事需要客人入住前明确告知,什么事可以在客人退房前得到通知后执行。比如第二天有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.那客人入住前一定要告知,只能住一天,要续住没问题,但得给您换房。房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。

17.关于醉酒客

遇到重度醉酒到了神志不清的地步以及酒品不好发酒疯的客人，需马上通知同事比如大堂保安，建议让保安帮忙叫辆出租车送走客人。

18.房价要说在适当的场合适当的时间

相邻两个同房型房间的客人房价不一样，但他们同时来结账时，按照标准化流程傻呵呵的给别人报房型房价就显得无比尴尬了,这时你可以不报出房型,直接"您这种房间是789一天的"。