【问题】酒店客人拖欠房费，不退房，也不续住。好一点的客人，会以各种借口推脱，无赖的客人会直接不出现，两个人轮流外出，总留一个人在房间里，不论怎么催，就是不续费……遇到这些难缠的问题，酒店管理者们该如何解决呢？

一、严格酒店相关入住和收银制度 

1、 客人订房或入住时，不论客人以何种形式结算，现付，刷卡、还是挂账，均需客人提供RC签名样式，证明这个客人入住过你家酒店(这个很关键)。挂账单位电话预订的尽量不要接受口头预订，要有文字上的入住证明(信誉度好的客户可以适当放宽)。酒店订房人也可以以短信回复的形式同客人确认入住房号等信息，这个也是有效的追款有效凭证之一。千万不要嫌麻烦，大部分造成欠款客人都是认识的或很熟悉的客人身上。缴纳现金或信用卡担保的客户，每天收银员掌握好续住房的余额是否充足。续住房时也同样不能让客人漏了签名哦。 

2、 前台尤其是收银部门要习惯掌握客人一些信息，这些信息要细划到客人的银行卡卡号或身份证信息，特别在苗头上有欠款倾向的客户，这对于司法途径解决恶意欠费， 有重要作用。但是，这些信息要严格保密，不得用作非追款以外的任何用途。前台及收银部门要每周统计信誉不好的客户登记交接。 

二、追款的细节和注意事项 

1、 找出客人的入住RC凭证，身份登记信息和消费清单。由管理人员提醒客人有一笔款未结清，需要客人百忙之中来酒店结算一下。看客人的反应再由订房人跟进后续。 

2、 客人房间押金不足或未在前台办理退房手续造成欠款的。由订房人电话通知客人产生的金额需补交。这个可以归纳为旧账，客人下次入住时要留意。(有部分欠款长时间未缴清，部分酒店会归纳为坏账处理) 

3、 客人使用信用卡消费产生追缴费的，通过预授权完成可以高出客人在入住时所刷预授权金额的10%(各银行额度不一，具体以银行为主)。如果客人为恶意拖欠房费或其他费用，酒店可以按入住时的相关手续证明文件委托银行直接消费追回欠款。 

4、 团体、挂账单位及OTA提保订单操作同样适用于以上3种情况。 

5、 大笔的消费尽可能在客人离店前全部结清。尤其是第三方中介公司，直接由中介方和入住者全部签名后，有押金担保并在退房前结清全部费用。 

6、 必要时同银行商讨对策或通过法律途径维护正当权益。 

三、总结 

综上所述，酒店是一个公开的场合，冠以“顾客就是上帝”之名为四方客提供服务，然而由于内部工作失误原因或轻信赖账的客人总是会出现需要追缴款的现象。 

处理此类客人，多注意预防，防范于未然，防微杜渐，避免酒店出现财务损失，根本还是要靠加强自身对财务知识的理解和加强对操作人员的培训和管控，以及酒店的相关制度落实和是否接地气。 

对于老赖的拖欠习惯我们不能总是一贯迁就，不能总是培养这部分客人爱赖账的习惯。 

酒店打开门做生意，要有人唱红脸，也要有人唱黑脸。而制度就是黑脸，制度凌驾一切之上。摒弃用“先欠账”的老方法取悦客人，而是用酒店的服务和标准换取客人的满意度和忠诚度，这样便能逐渐杜绝“老赖“，保证酒店有序经营了。