事情的原委是这样的： 

客人退房三四小时后，打电话到酒店前台说首饰丢了。退房的时候在床上忘了拿了。酒店调看监控视频，发现只有客房大姐一个人进去打扫过。然而客房大姐说没看见。项链丢了，也没找到，客人怒了，于是要报警。

谁拿走了她的首饰？在没有准确的事实依据面前，我们不能轻易的下任何结论。酒店在面对这种情况时，究竟该如何处理？是苦口婆心地解释，还是按照客人的意愿，直接报警？天鹅会成员广州美领宾馆韦总，根据以往的一些经验，对此作出了精彩的分享。

01 确定既定事实 

首饰是不是真的遗失在酒店？客人在退房后三四个小时后才发现，那么丢失在外面也是有可能的。如果真如客人所说，丢失在酒店客房，那么根据视频监控的内容，客房大姐是最有嫌疑的人员。

02 仔细检查客房 

经常会有这样的情况，客人确定说在房间丢失了东西，酒店服务员又真的没拿，然而最后在布草车和脏布草上找到。所以在客人报警之前，最好先仔细检查下客房，例如撤换下来的床单被套，首饰有可能遗失在那些不被注意的角落。 

03 具体情况具体处理 

先私底下跟客房大姐沟通，探下口风，看看客房大姐到底有拿没拿。如果拿了的话，最好在客人报警之前拿出来；如果真的没拿，就跟客人解释。谁又能保证首饰就真的遗失在酒店？客人执意报警也没关系。但是得让客人自己报警。 

04 沟通的话术 

还有一种情况，客房大姐拿了首饰，但是不好意思拿出来。那么沟通的话术就很重要了。酒店负责人可以私底下跟客房大姐这样沟通，不是酒店怀疑她，但是客人确定首饰丢失在房间，找遍了客房也没找到，客人只有报警了。客人一旦报警，那么事情的性质将会变得更加严重。让她再去房间找找，主动把丢失的首饰交出来，给客房大姐一个台阶下。 

05 报警对酒店有何影响？ 

可能有些酒店面对这种情况会担心，报警会不会对酒店的名声造成不好的影响？会不会让客户觉得酒店不安全？其实不然。当客人执意认为首饰丢失在酒店客房，但经过仔细的查找和与客房大姐的沟通，还是没有发现首饰的踪影，那么报警是最好的方式了。一方面，是给客人一个交代，让客人感受到酒店的立场；另一方面，也是给酒店一个交代，保证酒店的清白。无谓的猜忌才是对酒店名声最大的损害。 

客人在酒店丢失东西而要报警的情况其实并不少见。大家有没有遇到这样的情况呢？大家又是怎样解决的呢？欢迎大家来天鹅会社群分享，扫码加入天鹅会。